本标准促进（jìn）企业采用（yòng）综（zōng）合（hé）的流程（chéng）管理方法来有效（xiào）地进行服务（wù）管（guǎn）理（lǐ），以满足客（kè）户和业务的需求。企（qǐ）业如（rú）果需要有效运行的话（huà），需要（yào）识别并（bìng）管理大量的关联事务（wù）。一个使用（yòng）资（zī）源、并被管理以（yǐ）实现输入到（dào）输（shū）出的（de）转化的事务，可以看（kàn）作是一个业务（wù）流程。通常，某****程的（de）输出（chū）会成为另外一（yī）个流程的（de）输入。

   服务（wù）管（guǎn）理流（liú）程的（de）协（xié）调化（huà）集成（chéng）和实施提供了“持续的控制、更高的效率（lǜ）和连续提（tí）高”的机会。各（gè）项（xiàng）事务和业务流程的（de）执行需（xū）要服务台、服（fú）务支（zhī）持（chí）、服务（wù）提供和操作组之间（jiān）的良好和协调和组织。同样，需（xū）要合适（shì）的（de）工具来****业务流程的有（yǒu）效性和（hé）高效率。

注释：对于所有的业（yè）务（wù）流（liú）程，PDCA方法（fǎ）论（计划—执（zhí）行—审（shěn）查—改进）都可（kě）以适用。PDCA的描述如下：

a) 计划：制定（dìng）“提供和客（kè）户需（xū）求以及企业（yè）策略相一致的（de）服务所（suǒ）必需的”服务目标和（hé）流程。

b) 执行：实施流程（chéng）；

c) 审查（chá）：基于策略、目（mù）标和需求进行服务和流程的监（jiān）控及评测，并（bìng）报告审查结果。

d) 改（gǎi）进（jìn）：采取措施持续（xù）提高服务水平。

二、适用范围

   本规范定（dìng）义了一个组织为客户提供可接（jiē）受服务质量的（de）管理（lǐ）服务时，所需要具备（bèi）的条件。它适（shì）用于（yú）以（yǐ）下（xià）情形：

· 准（zhǔn）备进行服务（wù）招标的企业；

· 要求供应链中（zhōng）的所有服务提供商按照（zhào）统一的方式提供IT服务的企业；

· 准备评估其IT服务管理水平的服务提供商（shāng）；

· 作为正式审核的（de）评测基础；

· 企业需要证明（míng）其（qí）有能力提供满足客户要求的服务（wù）的时（shí）候（hòu）；

· 企业希望通（tōng）过（guò）有效（xiào）地实施服（fú）务管理流程来监督和提高服务（wù）质量的时候。